西新宿エリアには多くのタワーマンションが建っているが、その中でも特に高い評価を受けているのが、西新宿6丁目にあるコンシェリア西新宿だ。44階建ての高層タワーマンションで、戸数は625戸という。評価が高いのは地震が起きても影響がほぼないという耐震構造や地下にある駐車場が居住者以外に出入りできない安心安全の高さ、そして正面玄関から各室に上がるオートロックシステムが3カ所あることで、居住者にとってはセキュリティが行き届いているという安心感があることに加え、居住者と来訪者に対応する受付の係員や警備員の応接の丁寧さもまた評価を高くしている大きな要因にもなっているようだ。
（写真：コンシェリア西新宿）
ところが、こうした高い評価を下げてしまうような悪評が立ち始めているのが、地下１階にある居住者専用のフィットネスジムの存在で、マンションの管理組合が委託している「ファースト」という外部の業者が運営しているのだが、以前より現場の責任者の不誠実さや接客態度に問題があるようだ。
同ジムは居住者専用の施設として開設されており、居住者は有料だが誰でも利用できる。問題の一つは、その会費の処理手続きにある。会費は半年払いと年払いの2種類あるようだが、支払方法として受付に設置されている支払機に現金を投入するという方法があるが、ある会員が現金を投入したところ、釣銭が出てこなかったために受付にいた年輩の女性スタッフに尋ねると、「次回のお支払いの時に清算されます」と言う。会員は、そんなことは有り得ないだろうと思いつつ、受付と支払機の周囲を見回したが、釣銭が出ないという説明は一切なかったために、さらに不信感を募らせることになった。
そうした経緯があって、改めて会員が会費を払う際に、先に応対した女性スタッフと中馬氏の3人で釣銭の返却について話をした。すると、中馬氏は女性スタッフの説明について「そんなことは絶対に言いません」と会員の言うことを否定したのである。会員は中馬氏の言い方に「貴方はその場にいなかったのに、絶対に言わないなどとどうして断言できるのか」と尋ねた。会員の言うことを無視してよくそこまで言えるものだが、一方の女性スタッフは一言も話さずに黙って会員と中馬氏のやり取りを聞いているだけだった。
その後、会員はこの女性スタッフが、他の会員にも聞こえるような大きな声で若い男性スタッフを叱責（注意）するような傲慢な態度を見せたり、別の時にも、備え付けの飲料用の紙コップを使って水を飲み、その場においてトイレに向かおうとすると、この女性スタッフがいきなり「紙コップは捨てて下さい」と、ひどく横柄な態度を取ったことがあった。会員にしてみると、水を飲むたびに新しい紙コップを使わずともトレーニングを終えるまで1個の紙コップを使用すればいいと考え、ジムを出る時に必ず捨てるようにしていた。会員は節約には気を回すが、一方で30年来の友人知人によれば、飲食を共にした際には会員が飲食代金を全額相手に負担させたり割り勘にすることも今まで一切無いそうで、それは他の知人に聞いても同じ経験をしているという。つまり金のことで相手に負担をかけさせることは誰に聞いても無いという。実際に会員は他の何人かの会員からも責任者の接客態度については印象が良くないという話は以前よりあったようだ。
会員は7月16日の日曜日に中馬氏と会うことになったが、当日の朝から中馬氏の連絡を待っていたが午後3時30分まで電話は無かった。会員はほぼ1日何もできず無駄な時間を過ごすことになった。止む無く中馬氏に電話をすると、中馬氏は「忙しくて電話ができませんでした」と言うだけで、長時間待たせたことに「すみません」の一言もなかった。結局、その日の面談は中止となり、翌7月17日に会いましょうと中馬氏が言うので、会員は呆れつつも翌日昼の12時のアポイントで地下の事務所に出向いた。
会員が中馬氏に確認したかったことは2点で、一つは会費の支払機は釣銭が出ないことを分かり易い所に明記して告知すること、そしてもう一つは会員がジムに関する感想や希望を書くアンケート用紙を常備することだった。アンケート用紙を常備するのは、ジム側が日頃からメンバーを増やしたいと聞いていたことへの一つの提案の積りだったようだ。
予定の時刻にジムに行くと、それまではなかった「釣銭は出ないのでご注意ください」という大きく目立つ鉄製のパネルが支払機の見えやすい所に張り付けられていた。会員は驚いて、いつ付けたのかと尋ねると、中馬氏が「以前からあります」と言うので、おかしいと思い、本当に付けたのはいつですかと尋ねても「最初からです」と同じようなことを言う。そんな告知のパネルがあれば会員にも分かるはずで、中馬氏が会員をバカにしているのか、単純に嘘で誤魔化そうとしたのか、と思いつつも、会員は自分の見落としだったかもしれないと思い、咄嗟のことだったが謝罪した。しかし、トレーニングを終えて部屋に戻ってから思い出したが、そのパネルがあれば見逃す訳がなく、最初に応対した年輩の女性スタッフがパネルを指し示して説明していたはずであり、3人で面談した際にも中馬氏から「ここに明記されています」という話をしつつ実際にも会員に指し示すことがあって当然だった。それで、改めて中馬氏に電話をすると、話し合いにはタワーマンションの自治会の人に立ち会ってもらいたいと言うので、会員も「どなたに立ち会ってもらっても結構です」と言った。ジムの入会者にとって納得のいかないことをそのままにしておくのは良くないと思うのは自然であり、「支払機から釣銭は出ません」のパネルをいつ付けたのかと再度尋ねた。しかし中馬氏は「以前からあります」と答えた。「以前というのはいつのことか」と聞いても、「だいぶ前」と言ったり「ジムがオープンした最初から」と言ったりして曖昧だったが、会員はその時に中馬氏から「すみませんでした」という対応の悪さへの詫びの言葉を初めて聞いた。会員は「万が一私が気が付かなかったのなら、私のミスだから謝りますが」と言ったが、もしそうであれば女性スタッフも中馬氏も最初からそのパネルを会員に指し示して説明したはずではないか。それに、会員がジムで知り合った何人もの会員からも「パネルを見たのはごく最近になってから」という声が聞こえていた。中馬氏が会員に対して事態を収めようとしているのは間違いないと思った。また、中馬氏は会員とのやり取りでそれまでにはなかった「すみません」という言葉を口にするようになったが、一方で「この話は他の会員には他言しないで下さい」と言っていたので、他の会員に話をしなかったが、会員から抗議を受けて初めて付けたパネルを「最初からあります」などといういい加減な言い訳は撤回するべきだ。
こうした女性スタッフや中馬氏の対応から見れば、恐らく、釣銭を貰っていないケースが他の会員の中にも何人もいるのではないか、という疑念も生じる。そうであれば、ウヤムヤになった釣銭の処理がどうなっているのか、ジムの問題は金額の多寡にかかわらず運営会社の問題になる。特にファーストが他の場所で運営しているジムでも同様の問題を引き起こしているとすれば、問題はさらに重大だ。
そして7月21日に会員がジムに電話をして名を名乗ると、応対した北沢という女性が、「中馬は忙しく手が離せないので、私が伺います」と言うが、経緯を事細かに話すのは大変と思い、「今からそちらに行く」と言ってジムに向かった。
そしてジムに行って初めて分かったが、実は電話に出た北沢という女性がジムの一番の責任者だった。ただし、この女性も中馬氏も明らかに接客業には向いていないという声が以前から会員の間で多くあるほど評判は良くはなかった。
これまでの経緯を見れば明らかな通り、ジム側は、支払機から釣銭が出ないのであれば、最低でも支払機の設置時からその旨を会員に告知して注意喚起をするべきだ。会費の支払の更新時期である6月下旬にジム側ではメンバーである会員に案内書を配布しているが、その文面には支払機のことは触れておらず、当然、支払機に釣銭が出ない不備があることも明記していない。しかし、特に会費の支払であれば、釣銭が出ない不備がある支払機など使わず係員との相対で処理手続きを行うだけにする方が自然だと思われるが、ジム側がそうしないのは何故なのか。今どき、釣銭の出ない支払機などほぼないのではないか。
ジムはタワーマンションの管理組合が外部の業者である「ファースト」に委託して開設しているというが、果たして管理組合はジムの現場が釣銭の出ない支払機を設置し続けている実情をどこまで承知しているのか。会員が指摘をしていることは釣銭だけの問題ではない。この際、管理組合として実態の把握をするべきではないか。
なお、中馬氏は、北沢という責任者を交えて3人で話をする前には自身の対応のまずさについて「すみません」と詫びるようになっていたが、北沢氏を交えたやり取りでは「パネルは最初から取り付けていた」と言って譲らない北沢氏に同調した発言になり、会員への真摯な態度が消えていた。しかし、「パネルは最初から取り付けていました」と言って譲らない北沢氏の態度には、スタッフの過ちを認めて会員に謝罪するなどの真摯さが全く感じられず、現場の責任者とは思えないような対応の悪さが際立ち驚かされる。
会員の中には、過去にいくつものジムに行っている中で、このジムの対応が一番悪いという印象を持っている人も少なからずいるようで、それは、不備のある支払機の問題ではなく、スタッフの接客態度にも問題があるという感想を語る意見も多いようだ。
西新宿エリアでも耐震ほか多くの面で評価がNO.1と言われるコンシェリアで、ジムのスタッフの会員への対応の稚拙さがマンション全体の評価や信用を落とすようなことがあってはならない。ジムの運営会社であるファーストは現場の責任者とともに早期に正常化を図るべきではないか。
この会員は所有している車両（白色のフェラーリ）を地下の駐車場に置いているが、ある時、マンションの住人で飲食店を経営する女性が、フェラーリの横でほほ笑んでいる姿を持ち主には無断で写真に撮ったようで、SNS上で自分が所有している車であると誤解を招くような文言を添えて発信したことがあったようだ。会員はそのことを知らなかったが、マンションの住人を含む複数の友人から「車を売ったのですか」と聞かれたことから分かったようだ。数日後にその女性と子息が持ち主の部屋に謝りに来たという。会員は「特に問題が起きた訳ではないが、今後は何かあれば前もって言って下さい」と伝えたという。過ちがあっても、非を認めて謝罪があれば、その意思を汲み取るという寛大さがこの会員にはあると思われる。
この問題を取り挙げたのは、会員が「釣銭が出ない不備のある支払機」についての苦情を言っているだけでなく、中馬氏と年輩の女性スタッフに加えて責任者の北沢氏までもが、会員の注意喚起を聞こうとしないどころか、逆に取り付けていなかったパネルを後付けで取り付けて「最初からあった」と言って憚らないような、利用客に真摯に対応しない接客に対して気を付けるべきだと考えるからだ。ジムの運営上で会員に不正の疑念を抱かせるようなことがあれば、それを正すのは運営会社としては当然のことである。今回取材に協力戴いた会員からもジムの運営を正常化するべきだという思いが伝わってくる。他の会員の多くが同様の不満を持ちながらも、わずかな金のことだからと口を閉ざしていた経緯が隠されていた可能性も考えられるだけに、運営会社のファーストは会員への対応を抜本的に改善し正常化させるべきだと思われる。このジムの動向については、今後も会員への取材を継続していく。（つづく）